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一张竖版的红色海报,顶部是品牌名"老王家 花钱更少 生活更好",主标题是"四不建议购买",内容列表:1 对产品不了解者,标注不建议购买;2 对产品无需求者,标注不建议购买;3 对产品不信任者,标注不建

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2026.03.19
开篇 我们有时在门店会遇到消费者各种各样的“小需求”: 想把冷饮做热、想去掉小料、想多要一个勺子、想接一杯热水…… 这些零星的特殊需求并非“额外负担”,而恰恰是我们传递服务温度的契机。 这本指南不是生硬的规定手册,而是帮大家轻松应对的服务工具书—— 用专业守住标准,用真诚拉近距离,让每一次沟通,都成为顾客爱上蜜雪的理由。 一、2大类常见特殊需求,一眼分清 ▶ 额外服务类 额外勺子/吸管/纸巾/饮用水 额外打包袋/保温袋 额外冰块/杯子 ▶ 个性化点餐类 调整饮品温度/糖度 调整产品小料(去料/换料) 单独购买脆筒 二、4条核心处理原则,记牢不出错 顾客为先:合理需求优先满足,顾客体验优先于小额成本 守住底线:不改变产品核心标准,不触碰食品安全红线 主动说明:能否满足都讲清原因,态度耐心不敷衍 灵活处理:先给出替代方案,顾客坚持再酌情决策 ❌ 禁语避雷:禁止直接说“不行”“公司不允许”“哪家能做你去哪家”...... 三、高频场景应对话术 · 直接照着说 板块一:额外服务类需求 先分清楚:「可免费适量提供」和「需管控」的场景,应对不慌乱 可免费适量提供 需管控 额外勺子、吸管、餐巾纸 额外杯子、免费外卖保温袋 自带杯接饮用水、少量堂食打包袋 大量堂食打包袋、大量吸管勺子 特殊场景冰块(紧急情况物品冷藏/冰淇淋防化) 大量冰块、自制饮品用途冰块 1. 额外餐具(例:买脆筒冰淇淋想要勺子) “您好,脆筒冰淇淋本来是不标配勺子的,这次我给您拿一个~下次您可以试试我们的圣代系列,自带勺子,口味也更多哦。” 小提示:合理数量直接满足,数量过多可礼貌说明管控。(管控内容参考“3. 打包及辅料需求”) 2. 额外冰块 ▷ 场景1:冰淇淋外带防融化 / 药品冷藏等合理需求 “没问题,我给您装一点冰块放在打包袋里,您拿好哈~” ▷ 场景2:顾客需要冰块自制饮品 “咱们门店有1元冰杯可以下单,干净卫生也方便,您直接点就可以哦~” 3. 打包及辅料需求 需求场景 应对话术 多要吸管/少量打包袋 “好的,我给您多拿两个,您拿好~” (超量时:“不好意思呀,吸管和袋子都是按饮品配比的,咱们按需取用就好啦,请您理解~”) 索要额外杯子 “非常抱歉哦,咱们的杯子都是配套饮品出餐用的,没办法额外免费提供,麻烦您多多理解哈。” (特殊紧急情况可酌情提供) 索要免费保温袋 “您好,保温袋是有物料成本的,暂时没办法免费提供哦。门店有统一售价:双杯袋0.6元,四杯袋0.8元,您可以按需购买~” 自带杯接饮用水 微笑示意并直接提供 小提示: 杯子、勺子、吸管等包材及脆筒等物品无明码标价,涉及法律风险,不可直接单独出售。 板块二:个性化点餐类需求 核心公式:先讲口感影响 → 给出更优建议 → 顾客坚持则配合 1. 调整非标准温度(例:顾客要热柠檬水) 引导推荐话术: “您好~柠檬水做热饮会激发原料的苦涩感,口感会偏酸。更推荐您选冰的或者常温,喝起来更清爽。咱们棒打鲜橙、草莓啵啵都可以做热饮,要不要试试呀?” 顾客坚持要做: “好的,明白您的需求,我给您备注做热款柠檬水啦。温馨提醒一下,热款口感会和常规款有差异,下次您可以试试我们其他专门的热饮产品~” 2. 调整产品小料 ▷ 情况1:去小料(例:草莓啵啵不要脆啵啵) 引导推荐话术: “您好,草莓啵啵去掉脆啵啵的话,会影响整体的糖度和口感层次哦。您要不要试试我们的新品×××?这款没有啵啵,口感也很不错~” 顾客坚持去掉: “好的,草莓啵啵不加脆啵啵,我给您备注好啦~” ▷ 情况2:换小料 目前部分产品已可替换固定小料,门店收银机及小程序外卖平台均可以选择。在此之外的换小料场景可先沟通婉拒,给出其他建议。 3. 单独售卖脆筒(例:只想给孩子买脆筒,不要冰淇淋) 应对话术: “特别理解您的想法~不过咱们脆筒和冰淇淋是配套的完整产品,没办法单独卖脆筒哦。您可以点一支脆筒冰淇淋,自行处理冰淇淋部分,感谢您的理解。” “您好,咱们脆筒是和冰淇淋配套的产品,没办法单独售卖哦。刚好今天备料多出来几个脆筒皮,虽然外观碎了一点,但都是干净可食用的,给小朋友拿一个尝尝吧。” 四、那些被顾客点名表扬的暖心瞬间 外地顾客想带长辈到店休息,店员热情同意,还热心介绍当地景点,顾客特意来电表扬 店员看家长喂孩子吃冰淇淋不方便,主动给了1个勺子,获顾客夸赞 小朋友冰淇淋没拿稳掉在地上,店员立刻免费重做一支,获顾客长期认可 顾客带药品需要冷藏,店员免费装了满满一袋冰:“需要就说,不用钱” 环卫工人进店接热水,店员细心擦干净杯子再递过去,被赞“有温度的品牌” 顾客遗落包包在门店,店员妥善保管到深夜,核对信息后完整归还 服务从来不是死板的流程,是藏在细节里的真诚; 标准也不是限制,是守住品质的底气。 每一个小小的需求,都是我们传递蜜雪温度的机会。 结尾 愿每一位一线伙伴,都能在标准里藏温柔,在原则中懂灵活 用一杯饮品的温度,接住每一份期待 雪王和大家一起,把小事做好,把服务做暖 COO办公室-客诉管理部生成长图开篇
我们有时在门店会遇到消费者各种各样的“小需求”:
想把冷饮做热、想去掉小料、想多要一个勺子、想接一杯热水……
这些零星的特殊需求并非“额外负担”,而恰恰是我们传递服务温度的契机。
这本指南不是生硬的规定手册,而是帮大家轻松应对的服务工具书——
用专业守住标准,用真诚拉近距离,让每一次沟通,都成为顾客爱上蜜雪的理由。
一、2大类常见特殊需求,一眼分清
▶ 额外服务类
额外勺子/吸管/纸巾/饮用水
额外打包袋/保温袋
额外冰块/杯子
▶ 个性化点餐类
调整饮品温度/糖度
调整产品小料(去料/换料)
单独购买脆筒
二、4条核心处理原则,记牢不出错
顾客为先:合理需求优先满足,顾客体验优先于小额成本
守住底线:不改变产品核心标准,不触碰食品安全红线
主动说明:能否满足都讲清原因,态度耐心不敷衍
灵活处理:先给出替代方案,顾客坚持再酌情决策
❌ 禁语避雷:禁止直接说“不行”“公司不允许”“哪家能做你去哪家”......
三、高频场景应对话术 · 直接照着说
板块一:额外服务类需求
先分清楚:「可免费适量提供」和「需管控」的场景,应对不慌乱
可免费适量提供
需管控
额外勺子、吸管、餐巾纸
额外杯子、免费外卖保温袋
自带杯接饮用水、少量堂食打包袋
大量堂食打包袋、大量吸管勺子
特殊场景冰块(紧急情况物品冷藏/冰淇淋防化)
大量冰块、自制饮品用途冰块
1. 额外餐具(例:买脆筒冰淇淋想要勺子)
“您好,脆筒冰淇淋本来是不标配勺子的,这次我给您拿一个~下次您可以试试我们的圣代系列,自带勺子,口味也更多哦。”
小提示:合理数量直接满足,数量过多可礼貌说明管控。(管控内容参考“3. 打包及辅料需求”)
2. 额外冰块
▷ 场景1:冰淇淋外带防融化 / 药品冷藏等合理需求
“没问题,我给您装一点冰块放在打包袋里,您拿好哈~”
▷ 场景2:顾客需要冰块自制饮品
“咱们门店有1元冰杯可以下单,干净卫生也方便,您直接点就可以哦~”
3. 打包及辅料需求
需求场景
应对话术
多要吸管/少量打包袋
“好的,我给您多拿两个,您拿好~”
(超量时:“不好意思呀,吸管和袋子都是按饮品配比的,咱们按需取用就好啦,请您理解~”)
索要额外杯子
“非常抱歉哦,咱们的杯子都是配套饮品出餐用的,没办法额外免费提供,麻烦您多多理解哈。”
(特殊紧急情况可酌情提供)
索要免费保温袋
“您好,保温袋是有物料成本的,暂时没办法免费提供哦。门店有统一售价:双杯袋0.6元,四杯袋0.8元,您可以按需购买~”
自带杯接饮用水
微笑示意并直接提供
小提示: 杯子、勺子、吸管等包材及脆筒等物品无明码标价,涉及法律风险,不可直接单独出售。
板块二:个性化点餐类需求
核心公式:先讲口感影响 → 给出更优建议 → 顾客坚持则配合
1. 调整非标准温度(例:顾客要热柠檬水)
引导推荐话术:
“您好~柠檬水做热饮会激发原料的苦涩感,口感会偏酸。更推荐您选冰的或者常温,喝起来更清爽。咱们棒打鲜橙、草莓啵啵都可以做热饮,要不要试试呀?”
顾客坚持要做:
“好的,明白您的需求,我给您备注做热款柠檬水啦。温馨提醒一下,热款口感会和常规款有差异,下次您可以试试我们其他专门的热饮产品~”
2. 调整产品小料
▷ 情况1:去小料(例:草莓啵啵不要脆啵啵)
引导推荐话术:
“您好,草莓啵啵去掉脆啵啵的话,会影响整体的糖度和口感层次哦。您要不要试试我们的新品×××?这款没有啵啵,口感也很不错~”
顾客坚持去掉:
“好的,草莓啵啵不加脆啵啵,我给您备注好啦~”
▷ 情况2:换小料
目前部分产品已可替换固定小料,门店收银机及小程序外卖平台均可以选择。在此之外的换小料场景可先沟通婉拒,给出其他建议。
3. 单独售卖脆筒(例:只想给孩子买脆筒,不要冰淇淋)
应对话术:
“特别理解您的想法~不过咱们脆筒和冰淇淋是配套的完整产品,没办法单独卖脆筒哦。您可以点一支脆筒冰淇淋,自行处理冰淇淋部分,感谢您的理解。”
“您好,咱们脆筒是和冰淇淋配套的产品,没办法单独售卖哦。刚好今天备料多出来几个脆筒皮,虽然外观碎了一点,但都是干净可食用的,给小朋友拿一个尝尝吧。”
四、那些被顾客点名表扬的暖心瞬间
外地顾客想带长辈到店休息,店员热情同意,还热心介绍当地景点,顾客特意来电表扬
店员看家长喂孩子吃冰淇淋不方便,主动给了1个勺子,获顾客夸赞
小朋友冰淇淋没拿稳掉在地上,店员立刻免费重做一支,获顾客长期认可
顾客带药品需要冷藏,店员免费装了满满一袋冰:“需要就说,不用钱”
环卫工人进店接热水,店员细心擦干净杯子再递过去,被赞“有温度的品牌”
顾客遗落包包在门店,店员妥善保管到深夜,核对信息后完整归还
服务从来不是死板的流程,是藏在细节里的真诚;
标准也不是限制,是守住品质的底气。
每一个小小的需求,都是我们传递蜜雪温度的机会。
结尾
愿每一位一线伙伴,都能在标准里藏温柔,在原则中懂灵活
用一杯饮品的温度,接住每一份期待
雪王和大家一起,把小事做好,把服务做暖
COO办公室-客诉管理部生成长图
[第7屏] 服务承诺-售后保障展示。 [氛围/风格] 温暖可信风格,干净大气,金棕色调延续,给消费者安心放心的感觉,专业有品质。 [元素布局] 画面上方中央放置一个金色盾牌形状的信任徽章,徽章内有对勾图案;徽章两侧各放一个小图标:左侧是七天无理由退换图标,右侧是客服服务图标;背景为浅金棕色渐变,柔和温暖;底部有淡淡的金色装饰线条;整体画面简洁大气,突出服务承诺内容。 [光影质感] 柔和均匀光线,整体温暖明亮,盾牌徽章有金属光泽质感,图标精致有立体感。 [配色色系] 全局底色 #FFF8F0 渐变至 #FFEEDD;主色金棕色、深棕色;辅助色白色、暖金色。 [视角构图] 居中对称构图,顶部标题 → 中部信任徽章+图标 → 正文说明文字 → 底部承诺标语。 [文字版式] 顶部大标题「服务承诺」,字体醒目加粗,金色底衬;主标语「享受无理由退货服务」用超大字号突出,深棕色加粗;正文内容分段排列:初次选我们产品的亲难免有顾虑,我们理解。凡在本店购买,体验不满意联系客服直接退,不要不好意思,好就是好不好就是不好,好产品是体验出来的,不是吹出来的。多年老店一直就这么任性。底部加一句「放心购买 售后无忧」作为收尾;字体整体偏大,段落分明,手机端易读。 [比例分辨率] 9:16 竖版比例,4K分辨率,文字清晰可辨。 [负向提示词] 文字错乱,水印,颜色偏差,画面模糊,元素杂乱,图标变形。[第7屏] 服务承诺-售后保障展示。
[氛围/风格] 温暖可信风格,干净大气,金棕色调延续,给消费者安心放心的感觉,专业有品质。
[元素布局] 画面上方中央放置一个金色盾牌形状的信任徽章,徽章内有对勾图案;徽章两侧各放一个小图标:左侧是七天无理由退换图标,右侧是客服服务图标;背景为浅金棕色渐变,柔和温暖;底部有淡淡的金色装饰线条;整体画面简洁大气,突出服务承诺内容。
[光影质感] 柔和均匀光线,整体温暖明亮,盾牌徽章有金属光泽质感,图标精致有立体感。
[配色色系] 全局底色 #FFF8F0 渐变至 #FFEEDD;主色金棕色、深棕色;辅助色白色、暖金色。
[视角构图] 居中对称构图,顶部标题 → 中部信任徽章+图标 → 正文说明文字 → 底部承诺标语。
[文字版式] 顶部大标题「服务承诺」,字体醒目加粗,金色底衬;主标语「享受无理由退货服务」用超大字号突出,深棕色加粗;正文内容分段排列:初次选我们产品的亲难免有顾虑,我们理解。凡在本店购买,体验不满意联系客服直接退,不要不好意思,好就是好不好就是不好,好产品是体验出来的,不是吹出来的。多年老店一直就这么任性。底部加一句「放心购买 售后无忧」作为收尾;字体整体偏大,段落分明,手机端易读。
[比例分辨率] 9:16 竖版比例,4K分辨率,文字清晰可辨。
[负向提示词] 文字错乱,水印,颜色偏差,画面模糊,元素杂乱,图标变形。